14 nov 2019

Retenção de clientes – Como ganhar a lealdade dos seus consumidores

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Seus melhores clientes não compram apenas um produto ou usam seu serviço uma vez. Eles voltam várias vezes para mais. A retenção de clientes aumenta o valor da vida útil de seus clientes e aumenta sua receita.

Também ajuda a criar relacionamentos incríveis com seus clientes. Você não é apenas mais um site ou loja. Eles confiam em você com o dinheiro deles, porque você lhes dá valor em troca.

O que significa retenção de clientes? E como você pode obter retenção de clientes através de estratégias de construção de relacionamento?

Vamos explorar esses conceitos em profundidade e ver alguns exemplos que você pode aplicar ao seu próprio negócio.

O que é retenção de cliente?

A definição de retenção de clientes em marketing é o processo de envolver os clientes existentes para continuar comprando produtos ou serviços de seus negócios. É diferente da aquisição ou geração de leads do cliente, porque você já converteu o cliente pelo menos uma vez.

As melhores táticas de retenção de clientes permitem que você estabeleça relacionamentos duradouros com consumidores que se tornarão leais à sua marca. Eles podem até espalhar a palavra dentro de seus próprios círculos de influência, o que pode transformá-los em embaixadores da marca.

Mas vamos começar do começo. Você vendeu um produto ou serviço a um consumidor, e daí? É quando você cria e implementa estratégias de retenção de clientes.

Como calcular sua taxa de retenção de clientes

As empresas podem calcular suas taxas de retenção de clientes de diferentes maneiras. Tudo depende do período de tempo que você está examinando, mas muitos profissionais de marketing usam muitas variáveis.

Digamos que você tenha 2.000 clientes existentes durante um período de dois meses. Durante o mesmo período, 900 deles retornam para comprar outra coisa de você. Esses são os dois números que permitem calcular a taxa de retenção de clientes.

Aumente a retenção de clientes com essas 6 estratégias e técnicas

Agora que você sabe o quão importante é a retenção de clientes, como você obtém melhores taxas?

Escolhemos várias estratégias e técnicas de retenção de clientes para ajudar você a conquistar seus clientes e trazê-los de volta.

1. Defina suas metas de vendas

Antes de abordar qualquer estratégia de marketing, você precisa de um objetivo. Caso contrário, você não sabe o que está filmando.

Primeiro, calcule sua taxa de retenção de clientes existente. Você tem que começar de algum lugar. Se atualmente você mantém clientes em 10%, não é particularmente razoável definir uma meta de 50%. Você precisa de um objetivo que possa atingir.

Considere o tamanho da sua base de clientes e o tipo de produto que você vende. Alguns produtos são feitos sob medida para retenção de clientes. Por exemplo, as pessoas sempre precisam recarregar seus suprimentos domésticos, como saboneteira e papel higiênico. Você pode criar uma meta mais ambiciosa nesse caso.

No entanto, se você deseja que seus clientes experimentem produtos diferentes, solicitem os mesmos produtos que presentes ou solicitem mais do que eles já têm, precisará de uma meta mais conservadora.

2. Mapeie a jornada do cliente

A rota do possível cliente para o cliente nem sempre é uma linha reta. De fato, é mais provável que você faça muitas curvas inesperadas. No entanto, se você estiver coletando dados sobre como as pessoas interagem com seu site e negócios, você pode antecipar a jornada do cliente para a conversão em uma compra.

Comece com estas perguntas:

•             Como as pessoas tomaram conhecimento de seus negócios?

•             Eles rastreiam seus artigos por meio da pesquisa no Google?

•             Eles estão seguindo você nas mídias sociais?

•             Você recebe muitas referências?

Depois que você souber disso, poderá descobrir como eles tomam suas decisões. Concentre-se na aquisição de leads, para que você possa obter as informações de contato dos possíveis clientes e comercializá-los com mais eficiência.

Em seguida, analise o que convence seus clientes a comprar. Depois de entender a jornada do cliente, você pode otimizar cada estágio e melhorar a retenção de clientes no processo.

3. Comunique-se bem e envolva-se com seus clientes

Se você não se comunicar com um amigo ou ente querido por um longo período de tempo, o relacionamento se deteriorará. Torna-se cada vez mais fácil não ter contato.

As mesmas coisas acontecem com seus clientes. Se você não está se comunicando com eles, eles nem pensam em conferir seus blogs mais recentes ou se conectar com você nas mídias sociais.

4. Eduque seu cliente oferecendo um ótimo conteúdo

Muitas pessoas compram produtos e serviços de empresas porque essas empresas estão dispostas a educar seus públicos. Se você compartilhar constantemente conteúdo incrível, seus clientes voltarão para mais.

Parte desse fenômeno gira em torno de se manter atualizado. Se sua empresa é a primeira coisa que uma pessoa pensa quando seu nicho aparece na conversa, você está fazendo seu trabalho extremamente bem.

5. Entenda os problemas de seus clientes

Mesmo se você tiver o produto mais maravilhoso do mundo, provavelmente não venderá muitos se não souber quais problemas ele resolve. Mais importante, você precisa saber quais consumidores se beneficiarão mais.

Do que seus clientes precisam? O que os mantêm acordados à noite? Continue atingindo esses pontos problemáticos ao longo de suas campanhas de marketing para que seus clientes saibam que você os entende. Com o tempo, eles ficarão mais propensos a comprar de você.

6. Peça feedback

Solicitar feedback de seus clientes tem dois propósitos distintos:

-Isso faz com que seus clientes se sintam bem porque você valoriza suas opiniões.

-Ele fornece informações sobre como seus clientes pensam e se sentem.

Incentive as pessoas a fornecer respostas detalhadas em vez de classificar as declarações de um a dez.

– Treine sua equipe de retenção de clientes

 Se você possui uma equipe dedicada de retenção de clientes, dedique um tempo treinando-os em todas as estratégias que descrevi neste artigo. Faça testes a seco com todos os novos membros da equipe usando um script, por exemplo, se você depender de chamadas de vendas para qualificar e converter leads.

Eu sempre digo às pessoas que meus negócios não poderiam ter sucesso sem minha equipe. Confio neles para realizar tarefas nas quais não sou bom ou que não tenho tempo. A delegação é provavelmente a habilidade de liderança mais importante que você pode aprender.

Se você não treinar bem seu pessoal, eles criarão maus hábitos e sabotarão involuntariamente seu programa de retenção de clientes. Ao criar novas estratégias, introduza-as totalmente nessas táticas para que elas entendam como seguir adiante.

Conseguiu entender um pouco melhor a retenção de clientes e como ela pode ser feita? Agora, chegou o momento de você colocar na prática tudo que aprendeu por aqui e criar uma maior retenção de clientes, gerando uma maior oportunidade de lucratividade para sua empresa.

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